La gestió en l’excel·lència, un repte per a les empreses

Oferir un servei de qualitat als clients, gairebé les 24 hores del dia els 365 dies de l’any, ja sigui en el sector educatiu, del transport, de les empreses de servei i l’administració municipal. Aquest és el repte a assolir per les organitzacions (Col·legi Montessori-Palau, FGC, Mina, Aigües de Terrassa i Ajuntament d’Esplugues de Llobregat) que van participar el 17 de febrer en la jornada de bones pràctiques L’excel·lència en la gestió empresarial, organitzat per Mina, Aigües de Terrassa i el Club Excelencia en Gestión, basat en les experiències en l’aplicació del segell de qualitat EFQM a aquestes quatre organitzacions.

DSCN1553L’EFQM és el model de qualitat definit per la Fundació Europea per a la Gestió de Qualitat, que té la seu a Brussel·les i compta amb més de 500 socis a 55 països. L’objectiu d’aquesta entitat sense ànim de lucre és estimular i ajudar a les organitzacions europees a participar en activitats de millora que les duguin a l’excel·lència en la gestió empresarial, en la satisfacció dels seus clients i dels seus empleats, en el seu impacte social i en els seus resultats empresarials.

La sotsdirectora de Qualitat i Medi Ambient de Mina, Aigües de Terrassa, Marta Brull, destaca la “voluntat de servei permanent, tots els dies de l’any, de Mina, Aigües de Terrassa” que va portar el grup l’any 2009 a adquirir i fer públic de forma explícita amb els seus clients una Carta de Compromisos. Els incompliments de la Carta de Compromisos es penalitzen i es reverteixen en la societat. Mina ha reinvertit en ajuts escolars, lliurament d’aliments i neteja de torrents i rieres amb persones amb risc d’exclusió social. Mina va obtenir el segell d’excel·lència EFQM 400+ el desembre del 2012, convertint-se en la primera empresa d’abastiment d’aigües de tot l’Estat en obtenir aquesta distinció en la gestió empresarial.

“Estem online pràcticament les 24 hores del dia els 365 dies de l’any”. Joan Manuel Aldea, community manager de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC) recorda com en pocs anys s’ha passat d’informar d’horaris i tarifes en un espai estàtic com el web de fgc.cat o les vitrines de les estacions, a atendre les persones a títol individual a través de les xarxes socials de forma continuada. FGC va entrar a les xarxes socials el maig de 2011, concretament a Facebook i Twitter, amb l’objectiu “d’acostar-se als clients, escoltar i respondre consultes per millorar com a empresa”. En un principi, segons ha explicat Aldea, no es va crear el perfil de Twitter pensant en l’atenció al client, però amb el temps “s’ha anat modulant la gestió, adaptant-nos a la seva demanda”. Per FGC la prioritat és la informació de servei i atendre els clients amb “educació” i “sense perdre el nord per una crítica”.

També és important l’excel·lència en la gestió en una escola, que més enllà dels 365 dies, “educa per la vida”. La directora del Col·legi Montessori-Palau de Girona, Montserrat Julià, i la coordinadora de Qualitat i Avaluació del mateix centre, Olga Busquets, van explicar durant la jornada com han aplicat el model d’excel·lència en la gestió EFQM en el seu centre, que s’ha fet de forma paral·lela a la renovació del seu projecte educatiu. A la dècada dels noranta, el centre, fundat el 1967, va iniciar un procés de renovació pedagògica orientada a aplicar el projecte de Montessori, a través de la formació dels docents en altres centres educatius dels Estats Units, Suècia i Finlàndia, que va obligar també a modificar i innovar la gestió del centre. Des del Col·legi es considera que “uns bons resultats pedagògics han d’anar lligats amb una organització excel·lent i en la millora contínua”. De fet, ofereix una formació bàsica en EFQM a totes les persones i ha format un equip d’avaluadors en EFQM per poder realitzar diverses autoavaluacions internes amb l’objectiu d’anar millorant

El director de planificació estratègica de l’Ajuntament d’Esplugues de Llobregat, Enric Giner, també explica com apliquen el segell de qualitat EFQM en el consistori de la ciutat, que assegura ha servit per posar el ciutadà “en el centre de l’avaluació contínua”, ha trencat l’estanqueïtat entre els departaments i permet aplicar metodologies participatives amb un compromís més gran dels empleats. El model EFQM que s’aplica a Esplugues contempla una autoavaluació anual del Pla d’Actuació Municipal (PAM) que permet aplicar les modificacions en els models i projectes per millorar la gestió de forma contínua.