El compromís de Mina

Mina, Aigües de Terrassa va presentar l’any 2009 la seva Carta de Compromisos, amb la què pretenia expressar la seva ferma voluntat de servir a les persones, famílies, empreses i institucions de Terrassa. Amb aquest document, la companyia es comprometia a subministrar aigua sana i de qualitat, d’acord amb la legislació sanitària vigent i amb els seus sistemes de Gestió de Qualitat i Medi ambient (certificats segons les normes ISO 9001, 14001 i 22000, així com amb el reglament CE 761/2001 (EMAS), el Segell d’Excel·lència Europea en la gestió EFQM 400+ i el Sistema de Gestió de la Seguretat i Salut Laboral OHSAS 18001 i l’acreditació ENAC per al Laboratori d’Anàlisi Mediambiental.

Actualment, la Carta inclou nou compromisos –el 2012 se’n van afegir dos als set inicials-. Entre d’altres, hi ha el compromís d’instal·lar el comptador a un habitatge en un termini màxim de dos dies laborables a partir de la formalització del contracte d’alta de subministrament, el de comunicar l’excés de consum dins un termini màxim de dos dies, el de facturar els consums sense errors en les lectures i preus aplicats i, si el client/a detecta incorreccions, refer la factura en un termini màxim de tres dies, i el de resoldre les reclamacions comercials en un màxim de quatre dies.

Mina també es compromet a comunicar les afectacions al servei per interrupcions temporals d’una durada prevista de més de dues hores amb una antelació mínima de 24 hores i a resoldre-les en el termini previst, així com a resoldre i restablir amb rapidesa les incidències a la xarxa de distribució. Pel que fa a la transparència, la Carta inclou el compromís de fer pública setmanalment la informació de la qualitat de l’aigua i el de fer públic trimestralment l’Índex de Regularitat en el servei, una mesura de la regularitat en el servei d’abastament d’aigua a tots els clients/es de Terrassa. Per últim, Mina es compromet a resoldre, en un temps mig de 12 minuts, qualsevol gestió presencial que hagin sol·licitat els clients/es.

Des de que es va presentar la Carta de Compromisos, el grau de compliment ha anat en augment. La mitjana d’aquest 2016 s’ha situat en el 96% -96,7% en el primer trimestre i 95,24% en el segon-. Vol dir, per tant, que Mina compleix els seus compromisos amb els clients/es en un 96%. En alguns d’ells, el compliment és total –fer l’alta de subministrament en dos dies, avisar dels excessos de consum en dos dies, regularitzar la factura en tres dies, comunicar les interrupcions de més de dues hores amb 24 hores d’antelació i aportar la informació setmanal sobre la qualitat de l’aigua-. En altres, el nivell de compliment està a prop del 100% -facturació correcta, resolució de les interrupcions temporals de menys de dues hores en el termini previst, transparència en la informació de la regularitat del servei i resolució de les gestions comercials a les oficines- i en alguns està gairebé al 90% -resoldre i restablir amb rapidesa les interrupcions temporals del servei a la xarxa de distribució-. El més important, però, és que Mina continua esforçant-se dia a dia per tal que el percentatge sigui més alt trimestre rere trimestre.

La Carta de Compromisos contempla un mecanisme d’autopenalització segons el qual, si es dóna algun incompliment la companyia fa una donació complementària a la Fundació Mina. La compensació és de 10 euros per als incompliments individuals i de 100 euros, per als col·lectius. Fundació Mina, per decisió del Patronat, dedica especialment aquestes donacions a les seves activitats socials i de solidaritat, que pretenen contribuir a la millora integral de la qualitat de vida de les persones i el medi on habitem. Des de l’any de creació de la Carta fins 2015, l’import acumulat d’aquestes autopenalitzacions és de 39.540 euros.

Mina vol que els seus clients/es coneguin el compromís de la companyia amb ells/es i amb la ciutat, i que puguin seguir el compliment d’aquests compromisos per part de l’empresa. Per això, cada trimestre publica a la seva web els valors dels indicadors que ho mesuren, i el total contingut de la Carta. També informa cada any del total de donacions realitzades a la Fundació Mina en concepte de l’autopenalització que contempla la Carta de Compromisos.